Как я работал с внешним CALL-центром

Март 1, 2014

Решил попробовать разгрузить менеджера от холодных звонков, передав эту работу аутсорсинговому call-центру. По всем посчётам это должно быть выгодно и кроме того удобно. Что из этого получилось – читайте дальше.

Целью было назначение встречи с руководителем(ЛПР), для презентации ему услуги ИТ-аутсорсинга, которую предоставляет моя  компания www.it46.ru.

call-center

Поиском накопал компаний 15, которые предоставляют услуги call-центра. И разослал им письма с тем, что хочу устроить обзвон базы клиентов на предмет выяснения первичной информации(ФИО, должность ЛПР, количество ПК в организации) и назначения встречи с ЛПР. Письма раскидал и стал ждать обратной связи.

Минут через 20 получил первый звонок от Евгения, из компании Промотехнологии. Надо сказать это был лучший звонок из всех, кто позвонил по моему запросу. Самый толковый и доходчивый. Проговорили минут 30.  Если вкратце, Евгения интересовало: сколько клиентов планируется обзвонить, где находится, чем занимается компания, что мы собираемся продвигать в ходе звонка, есть ли готовая база клиентов, есть ли скрипт обзвона и опыт работы с другой компанией. У меня ничего не было, ни скрипта, ни базы, ни опыта. Сказал ему считать по-максимуму, когда всё нужно сделать за меня. Евгений насчитал на 30 тысяч рублей: 7 тысяч – подготовка скрипта и обучение операторов, остальное – 500 звонков, в среднем 5 минут на звонок закладывал. Если честно мне показалось дороговато, но подумал о том что еще не знаю насколько это эффективно и делать выводы рано. На следующее утро получил еще несколько писем и один звонок. Откликнулось еще 6 компаний. Цены у всех разные, были дороже чем у Евгения, были сильно дешевле. В основном мне никто не звонил и не разговаривал, все высылали шаблонные КП, даже не вдаваясь в детали моей задачи. Дешевое предложением меня заинтересовало. Называются “октопус-офис”, или “удалённые помощники”. Предлагали за 3000 рублей 100 звонков. Связался с ними, сказали что скрипт входит в стоимость, но база – моя. Базу я знал где взять. Т.к. затраты мои были в разы меньше, чем во всех других случаях, а эффективность такого способа работы ещё никогда не измерялась – решил начать работать с ними. Пошёл по по пути наименьшего финансового риска.

Милая девушка Светлана попросила у меня КП продвигаемой услуги и подробно описать всё, что я о знаю об ИТ-аутсорсинге. Я всё выслал. Через пару дней получил первый вариант скрипта. Он звучал как завершение известного анекдота: “…Шило-мыло-х%й, кстати Порутчик Ржевский”. Попросил переделать, получил тоже самое. Понял что бесполезно. Скрипт переделал сам. Потом еще дописал, потом еще дописал. Потом купил книжку “мастер звонка”, прочитал за выходные  и снова всё переделал.  Я вам скажу так. Если вы хотите действительно рабочий скрипт звонка – сядьте на телефон, прозвоните сотню клиентов, после каждого звонка дополняйте и корректируйте свой скрипт. Тогда получите что-то стоящее. За вас врядли кто-то сделает достойный скрипт звонка. Во-первых нужно знание вашей отрасли, во-вторых нужен реальный опыт холодных звонков, в третьих надо побывать много раз в шкуре клиента, которому таких звонков поступает 1-5 в сутки, в четвертых надо приложить много усилий чтобы формализовать первые три пункта на бумаге. Никому “чужому” оно нах не надо. Делайте сами! Никто лучше вас не справится! Я бы не сел писать скрипт для чужой компании менее чем за 500$. При этом потребовалась бы примерно пять вечеров, для анализа записей разговоров по этому скрипту и внесение изменений в первоначальную болванку. Чтобы получить “рабочий вариант”. В общем свой скрипт написал сам. Договорились о тестовом запуске на завтра. Завтра меня ждал неожиданный сюрприз.

Светлана отдала 10 тестовых записей звонков. Вечером включил их на прослушку. И… мои уши сжались в трубочку, затем мне хотелось заткнуть в них вату, затем я покраснел, затем истерически заржал, затем снова покраснел. Это было ужасно. Молодая девочка предлагала по телефону “сремонтировать компьютер”. Постоянно ржала как кобыла. Ей предлагали “попить водички”, спрашивали вытираем ли мы пыль с компьютеров клиентов(извините, мы не клининговая компания, мы ИТ-аутсорсинг), заправляем ли мы картриджи(мы этого не делаем, всё было написано в КП) – на всё было “да”, “да”, хихи-хаха. Она даже пообещала от нашего лице покупать воду у водовозной компании. Представляете? Покупать воду!!! Какого хуя??? Пиздец! Я был разгневован! Готов был платить в два раза дороже, лишь бы такой горе-оператор звонил от лица конкурентов. Утром отписал длинную нелестную терраду Светлане о качестве тестовых звонков. Попросил сменить оператора. Она сменила. Но “разговоры не записались” – думаю что просто качество звонка было такое же. Потом попробовали еще одного оператора. Наконец-то было всё ок. Грамотная девушка, с уверенной речью, говорит по хотябы частично по скрипту и не гонит чушь. Я оплатил денег с условием что звонить будет только она. Понеслась.

Было совершено 100 звонков. Но эффективность составила 1% – назначена одна встреча. Т.е. одна встреча мне обошлась 3000 рублей. Скрипт отрабатывался только частично, произвольными частями. Мне кажется я понял причину: оператор получает деньги за звонок, а не за встречу. Чем быстрей он отзвонит свою сотню, тем быстрее получит деньги. Конечная эффективность звонков его не интересует. Затем я провёл эксперимет: менеджеру в офисе отдал тот же скрипт обзвона. Сказал, что надо делать минимум 40 звонков в день. И сказал, что буду платить за назначенную встречу 300 рублей. В первый же день менеджер назначил 2 встречи!!! Т.е. конверсия составила 5%!!! База та же, по которой звонил оператор, скрипт тот же самый. Разница в мотивации.

Посчитал что же было бы, если бы я выбрал Промотехнологии, от Евгения. Стоимость его услуг составляла в пересчёте 60 рублей за звонок. Чтобы было выгодно их использовать – они должны давать конверсию более 20%. Т.е. каждый пятый звонок должен заканчиваться встречей. Тогда это будет дешевле чем услуги менеджера в офисе. Я конечно не пробовал их услуги, но мне очень сомнительна такая конверсия возможна впринципе, по опыту своих звонков.

Еще момент. Правильно было бы считать дополнительные затраты на телефонную связь и рабочее место менеджера. Но т.к. телефонная связь у нас в офисе организована на Asterisk, рабочее место уже имеется, а исходящие звонки стоят примерно рубль за минуту, то я не учитывал все эти затраты. Зато от менеджера есть один явный плюс – он все разговоры сразу заносит в базу CRM. Ранее результат работы call-центра приходилось перепечатывать в 1С вручную. Это занимало немало времени.

В общем считаю что эксперимент с аутсорсинговым call-центром не удался.  Цели у call-центра и у меня, как заказчика разные, поэтому результата добиться не удалось.

Комментировать